企业声誉与服务保证的实施

2017-02-27

Wirtzetal认为,公司在服务质量方面的声誉为中等或较好的公司,最易从服务保证中受益,而在服务质量方面声名显著或声誉很差的公司,难以从服务保证中受益。对于在服务质量方面享有盛誉的公司,有机会向顾客收取高价格,而企业一般也不会放弃此机会,故高服务质量与高昂的服务价格是该类企业的一般特征。顾客在购买和消费此类服务企业的服务时,愿意支付高价格,当然也期望得到使其全面满意的高质量服务。因此,若实行无条件服务保证,则对享有盛誉的公司显得多余,因为其盛誉就是**的隐含保证;若实行具体服务保证,则有对自身质量缺乏信心和为可能发生的服务失败寻找开脱理由的嫌疑。对于声名狼藉的公司,由于其未在顾客心目中建立基本的信誉,故其服务保证亦难在短时间内赢得顾客的信赖。