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  • 保证条款的具体化

    保证条款的具体化

    有意义的服务保证的另一个涵义是:保证条款应当明确具体,使顾客能够准确了解保证的内容,同时也使提供服务的员工清楚地明白其工作目标和职责。在很多服务企业中,经常能看到“提供优质服务”、“提供快速服务”的标语口号,但这种保证的涵义其实是不明确的,因为对于顾客来说,实际上从这种保证中看不出自己到底能得到什么样的服务;对于员工来说,从这种保证中也弄不明白自己应该如何执行。相反,如果不是保证“提供快速服务”,而是保证“五分钟内提供服务”,这种保证对于顾客和对于员工来说都是一种明确而有意义的保证。
  • 对顾客满意度的保证

    对顾客满意度的保证

    既然服务保证的目的是使顾客满意,那么有意义的服务保证就意味着对顾客的满意度的承诺。例如,美国西夫韦公司(Safeway)提供“三人成行”承诺,顾客结帐时,保证任何一队如果超过三个人,就立即开辟一个收款柜台 。这类保证可能并不难做到,但是能明确提出来还是会得到顾客重视和满意的。又如,在航空服务中,航空公司难以保证作到100%的准时,因为经常会由于恶劣的天气而导致误点。但这不意味着“顾客满意度”不能被保证,当飞机航班因天气原因延误时,如果航空公司能够安排好顾客的等待时间内的活动,如饮食、休息、娱乐等,顾客满意度就有可能不受影响。因此,服务保证的涵义并不是要让企业保证服务项目中的所有条件(尤其是那些企业不可控制的条件),而是承诺使顾客满意度不受损害。项服务保证的实施与否,还取决于顾客特征是否具备此条件。
  • 顾客特征与服务保证的实施

    顾客特征与服务保证的实施

    尽管多数顾客仅把赔偿承诺看作质量承诺无法兑现时的一备择方案,即他们更希望企业能不折不扣地按着质量承诺来完成其服务,但调查发现,确实有一些顾客将注意力集中于启动服务保证(即服务质量未达到保证水平,顾客要求企业补偿)。顾客对赔偿承诺的关注,可能诱使一些顾客在启动补偿机制方面巧做文章,企业不可不防。因此,一
  • 服务特征与服务保证的实施

    服务特征与服务保证的实施

    Hart认为,当以下一种或多种情况出现时,服务保证对顾客行为之影响将被放大:当服务价格高时,当服务属自我参与型时,当顾客对服务知之甚少时,当服务失败对顾客的负面影响较大时,当企业所处服务失败率较高的行业时,当口碑是顾客进行购买决策的重要依据时。当以上情形存在时,顾客希望从服务组织得到有效的服务保证,但企业也会因此承担较大的风险,如身处服务失败率较高行业的企业实行服务保证,将直接意味着企业要面对较多的退款及赔偿。
  • 企业声誉与服务保证的实施

    企业声誉与服务保证的实施

    Wirtzetal认为,公司在服务质量方面的声誉为中等或较好的公司,最易从服务保证中受益,而在服务质量方面声名显著或声誉很差的公司,难以从服务保证中受益。对于在服务质量方面享有盛誉的公司,有机会向顾客收取高价格,而企业一般也不会放弃此机会,故高服务质量与高昂的服务价格是该类企业的一般特征。顾客在购买和消费此类服务企业的服务时,愿意支付高价格,当然也期望得到使其全面满意的高质量服务。因此,若实行无条件服务保证,则对享有盛誉的公司显得多余,因为其盛誉就是**的隐含保证;若实行具体服务保证,则有对自身质量缺乏信心和为可能发生的服务失败寻找开脱理由的嫌疑。对于声名狼藉的公司,由于其未在顾客心目中建立基本的信誉,故其服务保证亦难在短时间内赢得顾客的信赖。
  • 服务保证

    服务保证

    服务保证,是作为一有效的促销手段,表现为服务组织就自身服务质量做出一些承诺。服务保证的推出,令顾客购买决策的感知风险仅限于服务组织拒绝履行其在服务保证中之承诺这一道德败坏行径。因为只要服务组织能认真履行其服务保证,则顾客基本上在购买之前就能确定其服务消费保底效用。另外,顾客不再惧怕因投诉而遭到更差服务的报复,因为这对他意味着更高的补偿,对企业意味着更多的赔偿损失。